技术支持服务
对于信息化建设的保障工作,完善的售后服务是必不可少的。为了保障本项目得以顺利地实施和稳定可靠地运行,意畅公司制定了详细售后服务方案,对所有设备和系统提供招标书要求的保修服务。另外,针对关键性业务,我们也设计了特殊的服务策略。意畅公司的客户服务中心,在本项目的服务经理协调下,通过多种方式,竭诚为用户提供快速的服务响应和优质的技术服务。

1. 售后服务目标和原则
本项目的建设目标是为项目单位建设具有先进水平的高效信息系统,并确保其可靠运行。为了保证信息系统能够稳定可靠地运行,帮助项目单位有效地管理和维护软、硬件设备及信息系统,对于项目中所提供的软、硬件设备和组建的信息系统,意畅公司将提供完善的售后服务。
意畅公司一贯认为项目单位的成功才是我们的成功,因此,在售后服务中将始终坚持“客户至上”的原则。对于各种服务需求,意畅公司都会详细了解和分析其不同要求,为用户提供最实用、最完善的售后服务。
在售后服务工作中,意畅公司一贯遵循以下准则:

  • 1.1确保系统的正常运行


  • 1.2充分保护项目单位的投资和效益


  • 1.3充分满足项目单位的需要


  • 1.4充分减轻项目单位的负担
     
2.售后服务组织体系
意畅公司设有专门的售后服务机构——客户服务中心,拥有雄厚的技术力量,并且为本项目指定了服务经理负责售后服务的统一协调工作。
意畅公司的售后服务队伍拥有多项技术培训资质证书,并且具备丰富的项目服务经验,我们对本项目中可能出现的技术问题已经做好了充分的技术准备。意畅公司将与厂商共同为项目单位提供全面的售后服务。

在售后服务过程中,意畅公司、设备生产厂商与项目单位三者之间是一种互相配合的关系,如下图所示:
 

2.1公司介绍

北京意畅科技股份有限公司成立于1999年,是一家专业从事信息安全产品研发、销售及服务的高新技术企业,可提供各类完整的网络安全解决方案及服务。
意畅在深入了解客户需求的基础上,一方面对产品与服务不断精益求精,以顺应市场发展;另一方面,积极组织高水平研发团队,不断自主开发出实用性强、技术先进的信息安全产品。作为一家高新技术企业,意畅不仅拥有多项软件著作权,并且获得了国家信息安全服务一级资质,为进一步开拓信息安全技术与产品、更好地服务各行业用户提供了充分的保障。
目前,由意畅提供的网络安全解决方案已成功应用于诸多行业,并在众多用户中享有很高的声誉。通过为用户提供量身定制的解决方案,并不断创新、与时俱进,将最新的信息技术转化成符合用户需求的产品与服务,意畅将始终致力于帮助用户从容应对所面临的各种网络安全威胁。

2.2组织机构和人员设置

针对本项目,意畅公司将建立由客户服务中心与设备厂商联合组成的项目售后服务组一起为项目单位提供优质的售后服务。
客户服务中心的组织机构如下图所示:    


图中各岗位的职责如下:

  • 2.2.1客户服务中心经理:负责客户服务中心人力资源协调以及日常管理工作。


  • 2.2.2客户服务中心经理助理:协助客户服务中心经理完成具体工作。


  • 2.2.3专职服务经理:负责与相关项目单位沟通,协调技术人员完成售后服务的具体工作。


  • 2.2.4质量管理组:负责监督ISO9000质量体系在售后服务工作中的执行情况,控制服务质量。


  • 2.2.5售后服务组:负责售后服务的具体技术工作。

在出现售后服务需求时,项目单位可以先与公司技术人员取得联系,意畅公司技术人员会根据项目单位的需求给予相应的解答和处理。对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求,客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总。
 
3. 售后服务方式

意畅公司为项目单位提供了全方位的售后服务方式,使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的售后服务,主要的服务方式包括电话、传真、邮件和现场服务等。

3.1电话、传真

在接到项目单位的售后服务请求或故障报告后,客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内容,提供相应解答,并且编写详细的记录表单。对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复;对于系统运行故障,技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况,同时就近派出本地分支机构技术人员,在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析,逐步解决故障。

3.2邮件

项目单位技术人员可以通过电子邮件将售后服务请求发送到服务经理或技术人员,专职服务经理或技术人员在接到报告之后,会立即与项目单位取得联系,为其提供相应的售后服务服务。客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案,或者根据项目单位需要发送相关的技术资料。

3.3现场服务

意畅公司为项目单位提供快捷的现场服务响应。对于需现场解决硬件故障问题,技术人员会在第一时间内到达服务现场;对于故障,意畅公司将在第一时间内派技术人员到达现场,提供一级现场服务响应,尽快解决故障问题。

我们承诺尽最大的努力解决系统的问题,最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

4.售后服务的期限与范围
意畅公司承诺为本项目提供合同范围约定的质量保证与售后服务,硬件设备从设备验收合格签字之日起;软件产品从软件系统安装调试合格之日起。
系统集成验收后,进入试运行期,试运行期结束后进行系统集成终验,终验合格后进入系统质量保证期,自双方代表在系统集成终验单上签字之日起计算,有效期详见合同范围约定。
同时,意畅公司承诺为本项目全部设备、软件提供符合招标文件要求的设备质量保证。系统集成验收后即进入设备质量保证期,自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算。下面将详细介绍具体的售后服务、系统质量保证、设备质量保证内容。
 
5.售后服务内容
为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行,意畅公司承诺为本项目提供优质、及时的售后服务。

5.1技术交流

客户服务中心技术交流服务流程如下:

5.2系统功能优化与扩充

意畅公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件和网络功能优化与扩充的售后服务。将随时与项目单位技术人员保持联系,了解当前系统运行状况,根据实际情况为项目单位系统中设备、软件和系统功能提供优化方案。
如果系统中设备、软件和网络功能需要扩充,客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即作出实质性响应,与项目单位的技术人员取得联系,详细了解扩充需求的具体情况,并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性,在最短时间内,对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。
具体做法是:在接到项目单位扩展与扩充服务需求后,客户服务中心将立即指定专人负责了解项目单位详细的需求内容,制订最优化的扩展与扩充技术方案,并以优惠的价格为项目单位提供相应设备、部件、模块等产品。
系统中设备、软件和网络功能优化与扩充服务流程图如下:


5.3故障预防措施和应急策略

通过对标书的准备和项目单位现场考察,我们将针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示:

紧急情况 预防措施 应急策略
软件故障 我们提供的全部软件产品均经过严格的测试,在安装时也会安装好相应的补丁程序,很大程度上减少了软件故障发生的可能。 了解问题的详细情况,根据具体问题,提出相应的应急策略,同时负责将问题通知相关的设备、软件厂商,督促厂商及时地提供软件补丁或者软件修正方案,在得出相应的解决方法和软件补丁后,及时与项目单位技术人员一起解决故障问题。
操作失误 我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员,减少操作错误的可能,并且强调系统备份的重要性,讲授系统备份的方法。同时,协助项目单位制订系统运行管理制度及规范,尽量减少误操作的发生。 项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下,按照正确的操作步骤,利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。
配置丢失 对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性,同时提供系统备份与恢复工作的培训内容,使得项目单位技术人员掌握对于设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤 项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。
集中管理 我们在进行方案设计时,已经充分考虑到系统可管性,通过相应的管理软件实现对整个系统的管理。 为项目单位提供路由器、多复用平台、视频设备多层次的管理培训,使其掌握设备的配置、操作、使用等技能,并能通过管理软件分析系统中深层次故障。
 
技术故障应急策略服务流程图如下:


5.4软件升级方案

软件与设备生产厂商将及时向用户通报软件升级情况,并在售后服务有效期限内对用户提供免费升级及服务。软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。
客户服务中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息,当软件产品发布升级软件或增强版本时,客户服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试,判断该升级软件对项目单位系统的实际意义,与项目单位技术人员一起分析软件升级的必要性,如果需要进行软件升级,客户服务中心技术人员负责编写详细的软件升级方案,与相应的升级软件一起下发到相关项目单位,同时以电话支持或者现场服务的方式协助项目单位技术人员完成升级工作。

软件升级服务流程如下:

5.5定期巡检

系统进入售后服务阶段后,客户服务中心将定期派出技术人员到项目单位现场对系统进行巡检,及时发现问题,解决问题,并提交巡检报告。

定期巡检服务的计划为:正常情况下,在系统质量保证期内每年对系统进行两次巡检;对关键业务,将增加巡检次数。我们为定期巡检设计了专用的巡检报告,以便能够及时准确的记录系统的整体运行情况和项目单位的需求。

系统定期巡检报告格式如下:

系统定期巡检报告
项目单位:
项目单位地址:
项目单位联系人: 联系电话:
巡检范围:
巡检时间:
巡检情况:
问题及解决办法:
项目单位需求和意见: